Tuloksellisen laatujohtamisen perusteet
Minkä neuvon antaisit johtajalle, joka luotsaa kannattavuuden rajamailla yritystään tai julkishallinnon organisaatiota kohti kiristyviä markkinoita? — "Panosta laatuun! Laatu ei ole ilmaista, mutta investointina se on tuotoiltaan yksi parhaita."
Suomalaiset yritykset ja julkishallinnon organisaatiot ovat aina pyrkineet tuottamaan asiakkailleen laadukkaita tuotteita ja palveluja. Nyt on korkea aika ryhtyä entistä aktiivisemmin panostamaan koko organisaation kattavaan kokonaisvaltaiseen laatutoimintaan, jonka päämääränä on jatkuva suorituskyvyn parantaminen ("Six Sigma", jatkuva laadun parantaminen) ja kaikkien sidosryhmien tyytyväisyyden varmistaminen.
Miten laadusta saadaan osa organisaation päivittäistä toimintaa?
Laatutoiminnan tarkoituksena on varmistaa organisaation jatkuvuus, jatkuva kehittäminen ja kannattavuus pitkällä tähtäimellä. Kannattavuutta mittaavat tunnusluvut ovat hyvin erilaisia eri yhteisöissä. Joillekin kansainvälisille monialayrityksille pörssiarvo on tärkeä. Useimmille suomalaisille yrityksille riittää sitoutuneen pääoman tuoton tai liikevoiton lisäämisen tavoittelu. Monille julkisen sektorin laitoksille hallittu kustannusten sopeuttaminen on vielä tavoittelemisen arvoista.
Yhteistä näille mittareille on raha, joka on toimintaa ylläpitävä resurssi. Laatu pitää kytkeä näihin organisaation mittareihin (laatukustannukset). Näin rahan kielelle käännettynä laatutoiminnasta muodostuu luonnollinen osa toimintaa. <Sillä rahaa on organisaation tultava, jotta kehitystä voidaan viedä eteenpäin. Raha on peruselementti, jota ilman mikään yhteisö ei voi tulla toimeen.> Toisaalta laatukustannukset ovat myös vertailukelpoisia ja osoittavat toiminnan kehityksen (jatkuva parantaminen) suunnan ja suuruuden. Näillä tunnusluvuilla mitaten jatkuva laadun parantaminen ei tunne rajoja.
Mitä tavoitteiden määrityksessä on huomioitava?
Liiketoiminta harjoittava tai julkishallinnon organisaatio on kokonaisuus, jonka kaikki osat ja toiminnot vaikuttavat toisiinsa. Onkin perusteltua pyrkiä hahmottamaan koko organisaation kattavaa suunnittelukehikkoa ja näin varmistaa eri tasojen ja aikavälien tavoitteiden niveltyminen toisiinsa.
Keskustelua johdon ja muun henkilöstön välillä pidetään yleisesti suositeltavana tavoitteiden asettamisen menettelytapana. Lopullisen tavoitteen vahvistaa viime kädessä ylin johto. Erityisen tärkeitä tunnusluvuilla tarkkailtavia asioita ovat tarkasteltavan alueen kriittiset menestystekijät. Ylhäältä alaspäin purettavia tavoitetekijöitä voidaan täydentää organisaation toimintoketjujen sisäisillä vaatimuksilla. Seuraava vaihe voidaan aina nähdä asiakkaana, joka asettaa saamalleen suoritteelle ja palvelulle laatuvaatimuksensa.
Mitä uutta laatukustannusten seuranta tuo mittaamiseen?
Laatukustannusseurannan tärkeimmäksi syyksi mainitaan kirjallisuudessa usein pyrkimys organisaation tuottavuuden, kasvun ja kannattavuuden parantamiseen. Yleisemmässä merkityksessä laatukustannuksia pidetään yhtenä modernin laatujohtamisen sekä organisaation toiminnan strategisen suunnittelun keskeisimmistä apuvälineistä. Laatukustannusten avulla laatuinvestoinnit voidaan arvottaa kulujen vähenemisenä ja tuottojen lisääntymisenä. Ne voidaan budjetoida osastoittain ja niitä voidaan käyttää päätöksenteon apukeinona merkittävissä pääoman sijoituspäätöksissä. Laatukustannusseurannan avulla huomio voidaan suunnata seikkoihin, jotka saattavat edellyttää korjaavia toimenpiteitä tai mahdollisuuksien hyväksikäyttöä. Laatukustannusten tehtävänä on erityisesti todellisuuden hahmottamiseen vaikuttaminen, huomion suuntaaminen ja motivointi. Laatukustannukset mahdollistavat myös yhteisen "kielen" organisaation johdon ja suorittavan henkilöstön kesken suhteessa "rahaan".